A Gestão das cadeias de suprimento e a lealdade do consumidor

cadeias

O crescimento acelerado de consumidores bem informados e conectados demonstra, mais que nunca, a premente necessidade por parte de empresas detentoras de marcas, em desenvolver estratégias para transmitir confiança a seus clientes, na busca pela lealdade destes.

É fato que o crescente aumento das restrições legais e a crise econômica, tem provocado aumento da demanda por produtos seguros e de qualidade. Produtos que não atendem a estes requisitos não terão bom desempenho no mercado. Na essência, todos nós consumidores queremos ter fé nas marcas que compramos, queremos ter segurança, honestidade e suporte nos pontos de venda, acreditar nas informações dos rótulos, etiquetas e nas promoções, enfim, desejamos fazer compras com confiança e, em caso de sermos atendidos nestes quesitos, podemos praticar alguma lealdade às marcas e pontos de venda.

Os impactos no comportamento do consumidor devido às posturas de fabricantes e fornecedores de serviços são cada vez mais relevantes na decisão de nova compra ou contrato. A lista de falhas e ilegalidades é extensa, que vão desde a simples falta de produtos nos pontos de venda, falsas promoções, falhas de cobrança, falta de disponibilidade de serviços, até falhas graves, intencionais ou não, nos produtos, provocados por fabricantes e seus fornecedores, passando por emprego de mão de obra infantil ou em regime de escravidão.

Enfim todos segmentos econômicos estão sujeitos a um tipo de erro e, cada vez mais tem importância “como” e em “que prazo” os problemas são solucionados.

Assim o consumidor fica à mercê da honestidade do fabricante, de seus fornecedores e também do ponto de venda. Para citar alguns: embalagens enganosas cujos rótulos de alimentos e bebidas contêm informações falsas ou que induzem o consumidor ao erro, alimentos contendo pelos de roedores, eletrônicos que explodem ou pegam fogo, air bags que ao inflar projetam estilhados de metais nos passageiros e condutores de veículos, erros intencionais na divulgação de nível de emissões em veículos automotores, emprego de mão de obra infantil… .

Cada falha provoca impactos na decisão do consumidor e, na maioria das vezes, têm causa nas respectivas cadeias de suprimentos dos fabricantes finais dos produtos. Assim qualquer marca e até mesmo as gigantes tais como HP, Heinz, Unilever, Honda, Toyota, BMW, Mistsubishi, VW, FORD, GM e Zara… estão sujeitas a prejuízos elevados com indenizações e também com perdas de vendas devido a mudança da decisão do consumidor.

Fabricantes que querem continuar na preferencia do consumidor ou sobreviver nos tempos atuais, precisam monitorar suas respectivas cadeias de suprimento e medir a conformidade de seus produtos para construir uma relação de confiança com seus clientes. Assim dois desafios se apresentam: identificar riscos nos produtos e nos fornecedores. Mas como a gestão das cadeias de suprimentos – Supply Chain Management – pode ajudar as empresas a atender a estes requerimentos que parecem tão óbvios?

Aqui vão algumas questões–chave, dicas de especialistas que, se observadas pelos responsáveis, contribuirão muito para a sobrevivência e sucesso das marcas:

1ª – Você tem visibilidade total das empresas integrantes das cadeias de suprimento em que sua empresa atua?

2ª – Você em visibilidade de seus produtos nas cadeias de suprimento em que sua empresa atua?

3ª – Qual o grau de confiança de sua empresa em relação aos seus fornecedores?

4ª – Qual o grau de exclusividade e dependência de sua empresa em relação aos fornecedores?

5ª – Como seus negócios podem ser impactados (riscos) por situações relacionadas à responsabilidade social?

6ª – Qual o grau de impacto de flutuações de preços de insumos controlados, em sua politica de preços ao consumidor?

Resumindo, a gestão adequada das cadeias de suprimento pode prover condições de sustentabilidade e de melhoria no posicionamento de mercado, quer seja para fabricantes, distribuidores ou varejistas. Todos estes precisam estar alinhados para sempre oferecer a melhor experiência possível ao consumidor, este que por sua vez, precisa de confiança para demonstrar sua lealdade.

Este assunto pode parecer antigo, mas devemos atentar que na era digital, com a difusão das ferramentas de comunicação de massa nas redes sociais, um simples tuíte, um post no Face ou uma mensagem no WhatApp caminha na velocidade dos bits, contrastando com a burocracia na entrega de respostas e soluções ao consumidor.

E por fim, vale refletir: sua empresa tem condições de “pulsar” na velocidade das redes sociais?
A Gestão de suas cadeias de suprimentos pode ajudá-lo e muito.

 

Nyssio Ferreira Luz
Presidente
IBRALOG Instituto Brasileiro de Logística
www.ibralog.org.br

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Gestor

Paulo de Vasconcellos Filho, 67 anos, atua como Consultor há 43 anos orientando processos de Planejamento Estratégico em 378 empresas de pequeno, médio e grande porte, que atuam nos mais diversos setores. Publicou seis livros sobre Planejamento Estratégico, sendo o primeiro em 1979 e o mais recente publicado pela Editora Campus, com o título “Construindo Estratégias para Vencer!”

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