Jornada do consumidor não é buzzword

Quanto melhor você conhecer seu cliente, mais assertiva é a experiência que você pode oferecer a ele

Algumas expressões, de tão usadas, acabam perdendo significado e, consequentemente, relevância. Já vimos isso acontecer com “sustentabilidade” e “disrupção”, por exemplo. Agora, estamos diante de uma ameaça iminente de que a expressão “jornada do consumidor” se torne uma delas. Um caminho perigoso para a indústria pela imensa relevância do que o termo significa para a adoção de estratégias de marketing eficazes.

Não é recente o movimento que a sociedade está fazendo para caminhar cada vez mais para uma rede colaborativa de oportunidades. Hoje, não é mais sobre dinheiro. É sobre experiência, é sobre o quanto uma empresa consegue participar daquele momento que, por sinal, é cada vez mais efêmero. Neste cenário, quanto melhor você conhecer seu cliente, mais assertiva é a experiência que você pode oferecer a ele.

Isso significa que você precisa de, além de ter dados, saber o que fazer com eles. Não adianta mais coletar milhões de dados e deixá-los num servidor ou na máquina de quem não sabe como transformá-los em estratégias úteis. Por sinal, vale um parêntese: se você ainda faz isso, aconselharia veementemente que revisse o processo. Explico: temos menos de um ano para a aplicação total da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e, se você tiver sob seu poder dados não consentidos, sem conexão com o serviço que sua empresa oferece e manuseados por pessoas não capacitadas, o risco para a empresa é alto.

Mas, voltando ao tema deste artigo. Dados de clientes são, portanto, mais relevantes do que nunca. O conhecimento do padrão de comportamento do consumidor, então, representa uma verdadeira mina de ouro. Por meio de aparelhos celulares, as marcas conseguem saber de maneira assertiva que ambientes o seu consumidor frequenta. Em quais concorrentes ele vai, com que frequência visita o estabelecimento da marca, que hobbies pratica e até que fase da vida está. Isso sem usar a metodologia engessada de definição de classe social.

A tecnologia de localização permite às marcas estar no lugar certo, na hora certa, com a mensagem certa para o grupo de consumidores certos. É o que há de mais avançado em comunicação dirigida para clusters de pessoas com alta propensão a comprar um determinado produto ou serviço. Estamos em uma nova era, a era da jornada da oportunidade. E o que as pessoas buscam é uma experiência que foi criada para elas, ou que, ao menos, dê essa impressão.

Vale destacar ainda que, ao contrário do que muito se acredita, é possível usar a tecnologia de localização sem que seja possível rastrear a identidade de uma determinada pessoa. Com técnicas de anonimização, criptografia, segurança e não coleta ou armazenagem de dados de dados desnecessários, a tecnologia de localização não mapeia identidade, e sim comportamentos, que traz insumo mais do que suficientes para que empresas e profissionais de marketing criem estratégias de comunicação cada vez mais eficazes.

Entender a jornada do consumidor no mundo off-line é entender um comportamento real. É oferecer ao consumidor a experiência que ele deseja no momento correto. E, com a educação do mercado, conseguiremos fazer isso garantindo que o consumidor entenda o poder da tecnologia de localização, ao mesmo tempo em que não acredite na falsa crença que sua privacidade está sendo invadida. Nosso propósito é que a tecnologia sirva ao consumidor entregando conveniência e comodidade. O consumidor está no centro.

Por tudo isso, temos, todos da indústria de marketing, a responsabilidade de usar a expressão “entenda a jornada do consumidor” de maneira responsável e ética. O assunto é sério e rico demais para deixarmos que se transforme em mais uma buzzword.

Eduardo Abreu – Head of advertising sales da In Loco

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Gestor

Paulo de Vasconcellos Filho, 67 anos, atua como Consultor há 43 anos orientando processos de Planejamento Estratégico em 378 empresas de pequeno, médio e grande porte, que atuam nos mais diversos setores. Publicou seis livros sobre Planejamento Estratégico, sendo o primeiro em 1979 e o mais recente publicado pela Editora Campus, com o título “Construindo Estratégias para Vencer!”

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