5 dicas para encantar seu Cliente

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Em tempos de globalização, internet e redes sociais, a busca por um melhor atendimento aos clientes tem sido uma constante para empresas de todos os portes e segmentos. Cada vez mais exigentes, eles se tornaram mais dinâmicos e motivados a “botar a boca no trombone” quando não estão felizes com algo. Por isso, hoje, garantir a satisfação do cliente já não é mais suficiente, é preciso criar iniciativas para encantá-lo.

Esta é uma realidade que já se consolidou no Brasil:
a preferência por melhores e diferenciadas formas de atendimento.

O brasileiro já entendeu que contar com o suporte de profissionais qualificados e atenciosos é um diferencial para poucos e garante, no relacionamento com o fornecedor de serviços ou produtos, privilégios como promoções, ofertas agregadas e o mais importante, a garantia de sempre ser ouvido quando precisa, no caso de uma queixa ou de problemas com o que foi adquirido. Mas encontrar uma empresa que pense assim nos dias de hoje não é fácil, ainda mais quando pensamos que profissionais tão qualificados exigem altos investimentos.

Pensando em virar esse jogo, a favor dos consumidores, uma tendência voltada ao “encantamento” cresce timidamente entre empresas preocupadas em prestar melhores, mais eficientes serviços, com personalizados métodos de fidelização, fazendo com que o consumidor se sinta único, o que no fundo é o desejo de cada cliente, seja empresa ou usuário final, receber um tratamento diferencial e VIP.

Listei abaixo cinco dicas práticas que considero fundamentais para encantar o Cliente:

  1. Colaboradores diferenciados: Ter uma equipe focada na personalização e regularidade da prestação dos serviços contratados faz toda diferença para encantar o Cliente. Embora seja um quesito básico, para não dizer obrigação, muitas empresas ainda precisam entender que o mínimo que precisam fazer é entregar o contratado, mas para surpreender o Cliente é preciso constantemente manter os colaboradores engajados e um ambiente de trabalho positivo.
    Esses componentes são importantes para obter o melhor de cada profissional e, consequentemente, colher um resultado superior no atendimento e na relação, abrindo o caminho para o encantamento.
  1. Ouvidoria proativa: Uma ação inovadora, a ouvidoria proativa representa um passo à frente no relacionamento com o Cliente. Passa pela interlocução proativa com todas as áreas do cliente que de alguma forma tem relacionamento com a empresa, buscando se antecipar a problemas operacionais e de relacionamento que podem comprometer o encantamento do Cliente com a mesma. Dessa forma abre-se um canal para uma relação segura e transparente, valorizando cada etapa conquistada no atendimento, do primeiro contato até o pós-venda. Criar um ambiente confortável para o Cliente se manifestar sem melindres é o segredo para uma relação aberta, de confiança e continuada.
  1. Acompanhamento personalizado: Como foi dito antes, a satisfação do Cliente pode variar a cada etapa do processo desde o atendimento, a implantação, o serviço continuado e finalização de um projeto.
    Um Cliente nunca É satisfeito ou insatisfeito com a empresa, ele ESTÁ satisfeito ou insatisfeito.
    Por isso, destacar um colaborador qualificado e comprometido com a empresa para acompanhar de perto cada passo realizado do processo é mais um diferencial para encantar o Cliente. Lembre-se, um Cliente bem amparado nunca fica sem resposta quando questiona, sem suporte quando pede e sem opções quando precisa. Investir no acompanhamento de um projeto é investir no futuro da relação.
  1. Pesquisas de Satisfação como canal de comunicação: Checar a satisfação dos Clientes é um item fundamental para as empresas, em especial de prestação de serviços, que devem medir o grau de encantamento do Cliente. Dessa maneira, o consumidor demonstra o reconhecimento sobre o trabalho executado, e se sente mais a vontade para apontar questões a serem aprimoradas, mantidas ou arrumadas. Pesquisas via telefone e, principalmente, visitas presenciais recorrentes permitem medir de perto o sentimento do Cliente com relação a empresa. Evidenciam respeito ao Cliente, proatividade e comprometimento da empresa com a com a qualidade do relacionamento.
  1. Pensar com o foco DO Cliente: Este é um exercício que permite entender as necessidades, desafios, dilemas e os desejos dele. Buscar compartilhar da mesma visão possibilita criar a melhor oferta para o seu Cliente, mesmo que nem ele saiba qual é. Por isso o acompanhamento do Cliente de perto e o entendimento das suas angústias e reais necessidades de negócios deve ser incorporado à rotina de atendimento de todos que se relacionam com ele.

Para chegar ao estado da arte do atendimento e relacionamento é preciso contar não só com uma ampla capilaridade corporativa e funcionários bem treinados e engajados, mas direcionar a empresa inteira para os interesses e expectativas do seu Cliente, agindo prontamente, com transparência e proficiência.
Dessa maneira, com certeza você não estará só encantando seus Clientes,
mas se tornando um parceiro insubstituível.

Luis Carlos Nacif
Presidente da Microcity
www.microcity.com.br

 

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Este post tem 2 comentários

  1. Avatar
    Júlio Miranda

    Acho que a ideia da Ouvidoria Proativa sintetiza toda a chave de sucesso na fidelização de clientes. Ótima proposta para manter clientes satisfeitos.

  2. Avatar
    Anuar

    Muito bom LC, vcs sempre à frente em gestão de pessoas ou clientes. Parabéns.

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Gestor

Paulo de Vasconcellos Filho, 67 anos, atua como Consultor há 43 anos orientando processos de Planejamento Estratégico em 378 empresas de pequeno, médio e grande porte, que atuam nos mais diversos setores. Publicou seis livros sobre Planejamento Estratégico, sendo o primeiro em 1979 e o mais recente publicado pela Editora Campus, com o título “Construindo Estratégias para Vencer!”

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